Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Системы по количеству проектов внедрений (Call-центры / Нефтяная промышленность)

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Celonis Process Mining
  Cisco Unified Communication Manager (CUCM)
  Cisco Business Edition 6000 (BE 6000)
  RCNTEC: Resilient Contact Center (RCC)
  Клиент-Коммуникатор (КлиК)
  Другие
Данные не найдены
Данные не найдены
Данные не найдены
Данные не найдены


Название продуктаВендорПодрядчиковПроектов внедрений
1 Celonis Process Mining Celonis 3 (список) 2 (список)
2 Cisco Unified Communication Manager (CUCM) Cisco Systems 2 (список) 2 (список)
3 Cisco Business Edition 6000 (BE 6000) Cisco Systems 1 (список) 1 (список)
4 RCNTEC: Resilient Contact Center (RCC) RCNTEC (АРСИЭНТЕК) 1 (список) 1 (список)
5 Клиент-Коммуникатор (КлиК) Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) 1 (список) 1 (список)
6 ЦОВ Линия24 Линия24 1 (список) 1 (список)

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения (проекты, партнерские проекты)

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Cisco Unified Communication Manager (CUCM) - 2 (2, 0)
  Celonis Process Mining - 2 (2, 0)
  Cisco Business Edition 6000 (BE 6000) - 1 (1, 0)
  ЦОВ Линия24 - 1 (1, 0)
  RCNTEC: Resilient Contact Center (RCC) - 1 (1, 0)
  Другие 0
Данные не найдены
Данные не найдены
Данные не найдены
Данные не найдены

Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Cisco Unified Communication Manager (CUCM) - 2
  Celonis Process Mining - 2
  Клиент-Коммуникатор (КлиК) - 1
  Cisco Business Edition 6000 (BE 6000) - 1
  ЦОВ Линия24 - 1
  Другие 1
Данные не найдены
Данные не найдены
Данные не найдены
Данные не найдены

Название продуктаВендорПодрядчиковПроектовПроектов на базе
Cisco Unified Communication Manager (CUCM)Cisco Systems220
Celonis Process MiningCelonis320
ЦОВ Линия24Линия24110
RCNTEC: Resilient Contact Center (RCC)RCNTEC (АРСИЭНТЕК)110
Cisco Business Edition 6000 (BE 6000)Cisco Systems110
Клиент-Коммуникатор (КлиК)Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро)110